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疫情之下网销保险服务不打折

2020-03-13 16:56:59  |  编辑:河北省保险学会
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在生产和经营过程,为了降低员工面临的意外伤害风险,一些企业会为员工购买团体意外伤害保险。本文通过一起网销保险引发的司法诉讼,探析在目前新冠疫情之下,这起案例给在线保险产品及服务带来的启示。

网络投保团体意外保险,保险金赔偿起争议

2018年2月28日,甲通信网络工程有限公司通过网络平台为包括乙在内的五人投保了丙保险公司的团体人身意外伤害保险,签订了《团体人身意外伤害保险电子保险单》,保险期间为自2018年3月2日起至2019年3月1日止,保障内容:意外伤害身故、伤残(250万元)、意外伤害医疗费用(20万元)、住院生活津贴(9万元),约定受益人为法定,支付保险费共计14325元。2018年11月8日乙在工作中因意外受伤,先后在两家医院住院治疗,于2018年12月9日出院。2019年3月25日,经司法鉴定所鉴定,乙构成九级伤残。后乙、丙公司因意外伤害伤残保险金给付事宜未能达成一致意见,乙提起诉讼。

法院查明,丙公司相关财产保险产品条款第五条中载明:“伤残保险金给付,……我司按该标准所列伤残程度对应的保险金给付比例乘以本保险合同载明的保险金额,承担伤残保险金给付责任”。第七条载明:“保险金额由投保人与我司双方约定,并在保险合同中载明。保险金额是我司承担给付保险金责任的最高限额。”九级伤残对应的保险金给付比例为20%。经审理,一审法院判决丙公司给付乙保险金50万元。

丙公司提起上诉:250万元保险金应为5人平均共享

一审判决后,丙公司不服提起上诉,理由为:被保险人乙的伤残保险金应为50万元,并非250万元。团体意外险保单所附清单被保险人为包括乙在内的五人,如认定乙的伤残保额为250万元,则其他被保险人的保额就为零,且乙仅缴纳了总保费的1/5,丙公司亦按照每人50万元承保,故保险金给付比例也应按1/5承担,即50万元。此外,丙公司认为一审法院适用《合同法》第41条做出有利于被上诉人的解释,系法律适用错误。且乙主张九级伤残对应的保险金给付比例为20%,无法律依据,一审法院在给付标准的事实认定上亦存在错误。

二审法院认为,甲公司在丙公司处为乙等5人投保团体人身意外伤害保险,并已足额缴纳相应保费,系各方真实意思表示,保险合同合法有效,丙公司应当按照保险合同约定履行保险保障义务。涉案保险单载明的意外伤害身故、伤残金额为250万元,丙保险公司主张该保险金额应当由五名被保险人平均分配享有,即每人的保障内容均为上述保险金额的五分之一,乙则认为保险金额应属五人共有,不区分份额。

法院认为,根据法律规定,对格式条款的理解发生争议的,应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。本案中保险单及受益人名单中均无明确文字记载被保险人每人的保险金额是总保险金额的五分之一,丙公司亦未能提供充分证据证明其在投保人投保时,对每位被保险人的保险金额为保险单载明的保险金额的五分之一,即每人意外身故、伤残保险限额为50万元进行了明确告知。乙所理解的由五人不分份额共同享有,虽对其有利,但在丙公司未说明平均分配的情况下,乙的理解亦不超出通常理解的范畴,故依法应作出对丙公司不利的解释,遂对丙公司主张乙的保险限额为50万元,法院不予支持。二审法院最终维持了一审判决结果。

从产品到服务:疫情之下的网销保险启示

本案中,在网络投保的背景下,法院以丙公司未明确告知为由,作出了对被保险人乙有利的判决结果。网络投保时,甲公司、乙等五人与丙公司均难以就投保过程进行实质的交流,更无法确定和判决丙公司是否对关键条款进行了解释说明、明确告知。按照保险行业通行理解,250万元保额理解为5人平均共享更合适,同时丙公司也提到,若乙独享该保险金,则会对其他被保险人不公平。但最终法院从有利于乙的角度,认定乙有权获得按照250万元保险金计算的赔偿。

对于在线销售的保险产品和卡式保险产品等而言,由投保人自助在线投保时,缺乏与保险销售人员的沟通和交流。通过网络销售的许多保险产品,作为合同关键内容的产品条款往往并不直观,需要点击隐藏链接或者是通过小字,甚至仅是提示对话框中“您已阅读”之类的勾选式操作进行,保险公司是否借助这些操作流程就可以很好地履行相关提示及明确说明义务?值得怀疑。

2020年1月至今,在新冠肺炎的疫情影响下,纵观保险公司的经营,呈现“冰火两重天”之态,一方面传统线下营销无法达成既定目标,另一方面,保险公司线上保险产品的销售,尤其是包含新冠肺炎保障内容的健康保险推广如火如荼。保险公司通过网络途径,简化销售流程和投保手续,为消费者提供便捷体验的同时,也存在一些问题。

网销保险热火朝天的背后,保险产品作为一种专业的金融服务也可能打了折扣。保险具有较强的专业性,作为普通大众的投保人、被保险人对于专业性的保险条款和术语较难理解,在理赔过程中也容易发生争议。传统线下销售保险产品时,尚且要花费代理人较大的精力进行面对面解释说明,更何况网络销售的即时性特点。保险公司虽然意图通过简要的页面设计履行明确说明及提示的义务,但这种设计是否可以充分证明其已经完全履行了相关义务?司法实践表明,以这种模式履行义务更像是保险公司的“一厢情愿”。

此外,与线下面对面销售的产品相比,网络销售的保险过于依赖科技手段和第三方平台的推广,在“技术唯上,强调效率”的理念下,保险公司往往忽视与客户的交流互动。此外,保险合同具有射幸性,只有在发生保险事故,投保人、被保险人提出理赔时,才可能发现前端销售阶段存在的瑕疵及隐患,从这个角度而言,如果不能把前端销售的服务做到位,时下飞速发展的网销保险可能会为未来纠纷的增长埋下隐患,影响公司和保险行业的声誉。另一方面,保险公司也需要对保险服务提供对象的需求和实际状况有所掌握,否则可能造成道德风险、逆向选择等情形的发生。

保险业应利用此次契机,确保疫情之下的服务“不打折”,同时将前端咨询服务作为网络保险销售的有机组成,增强网络投保提示效果,使得消费者在不见面的情形下,也能享受高品质的线上投保服务,充分理解保险条款的含义和专业术语,获得保险保障服务,同时减少理赔纠纷。

来源:中国银行保险报网

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