随着2022年的开启，北京冬奥会的脚步渐行渐近。河北省分公司95518客户服务中心作为“双奥”保险企业中国人保的对外服务窗口，重任在肩，使命光荣，以敬业的精神、专业的服务、温暖的声音，开启服务冬奥新征程。

自2021年4月起，中心以“护航冬奥服务，传递人保温度”为使命，坚持精益求精、追求卓越的服务标准，稳步推动冬奥会服务筹备工作。制定《河北省分公司95518冬奥会服务方案》和《应急预案》，成立冬奥客户服务工作小组，精挑细选业务骨干与北京分公司共同组建中文和英文冬奥专属服务团队，与理赔条线和各产品线密切沟通联动，从智能语音导航、报案服务、调度规则、应急保障等十个方面确定服务流程和服务项目，把高标准、高水平、高品质融入服务的每个环节。

坚守承诺，履行7*24小时服务不间断。95518专线为冬奥专属客户提供7*24小时全天候保险报案、咨询等人工电话服务和线上服务，面对国内外严峻的疫情形势，为做到疫情防控和冬奥服务两手抓、两不误，建立服务应急四级响应梯队和话务溢出机制，采用“职场坐席+家庭坐席”的双线应急服务模式，确保95518线路24小时服务不间断。

悉心服务，升级四项冬奥温暖举措。95518冬奥专属服务以客户服务体验为中心，从电话接听、案件调度、事后回访等各个服务环节，悉心推敲，力求让客户体验暖心极致。

Ø IVR语音导航直通服务。配置冬奥专属服务8号按键和自助语音交互语料，置顶冬奥服务IVR语音导航菜单，让服务直达人工。

Ø 一语倾心关怀服务。“您好，冬奥会专属坐席，请问有什么可以帮到您？”、“场馆气温较低，请您注意保暖，在安全位置等候”……根据不同服务情景，从开头语、结束语、温暖服务、服务规范等四个维度编制冬奥专属服务话术，力求用专业、温暖的语言让声音传递微笑。

Ø 报调提速专属服务。与张家口冬奥理赔团队积极沟通，逐一确认受理冬奥报案询问要素、调度规则及注意事项，精简报案询问话术和录单登记，无需询问承保车型、被保险人名称、驾驶员姓名、车辆具体受损部位等内容；建立冬奥绿色调度通道，实行专人专调，争分夺秒提速冬奥出险案件，形成“报案优先通知调度、调度优先通知查勘、事中优先逐级报告、事后优先回访跟踪”的“四优”闭环服务管理。

Ø 专案回访跟踪服务。对冬奥案件实行首接负责回访制度，对服务态度、服务效率、服务流程等方面进行综合评价，收集倾听客户对冬奥服务工作的意见建议，做到“事事有回访，件件有回音”。

精准服务，用匠心精神诠释“人保服务”内涵。自2021年8月起，中心对接各业务产品线，从承保项目、保险责任、保险条款、报案注意事项、业务流程、服务话术等方面组织冬奥服务专项业务培训；选拔出两名英语口语较好的客服代表做为北京分公司冬奥外语坐席后备，每日熟悉演练外文报案话术，加强英语口语练习；开展冬奥服务内部专项测拨，纳入坐席考核项目，配合总公司和我省冬奥理赔团队演练模拟报案理赔流程，累计测拔83次，演练8次；定期召开冬奥服务沟通会议，复盘总结，精益求精，对每个服务细节严格要求，形成标准化、规范化、个性化的人保专属服务模式。

主动服务，建立冬奥案件报告机制。95518作为服务第一窗口，第一时间洞察追踪客户服务质量，是保障冬奥服务的重要环节。中心针对涉及冬奥的出险案件，建立逐级报告制度，组建案件转报企微工作群，实行“日报告、周汇报、月总结”的工作机制，向总公司和省分公司进行双向汇报；对于涉及冬奥的疑难咨询、投诉、舆情、及重大案件等，升级顶格处理，直接快速通知到负责领导亲自协调解决，争取做到零投诉，把负面影响降到最低。

冬奥有我，精彩共享。在冬奥会来临之际，95518客户服务中心全体员工将坚定信心，在决战决胜冬奥保险服务保障的关键时期，扛起人保责任担当，用有温度的服务向世界传递冬奥好声音，为打造“简约、安全、精彩”的冬奥会提供高质量、全方位的保险服务保障。