一、新冠疫情对寿险业的冲击

短期来看，覆巢之下安有完卵，寿险业也会受到显著冲击。线下代理人业务开展受阻，企业与个人收入下滑影响保险支出意愿等因素，将对全国寿险行业 2020 年全年保费收入带来负面的影响。一方面，影响到寿险公司的“开门红”业绩。由于无法通过直接接触客户进行展业，客户对于保单尤其是金额较高的保单签单将直接受到影响，“开门红”销售中规模占比较大的年金和分红险业务将受到直接冲击。另一方面，寿险公司代理人队伍将受到较大影响。虽然很多寿险公司通过发展线上业务来缓解压力，但目前线上业务占比十分有限，主要还是靠代理人展业完成，线上业务作为辅助成分较多。此外，代理人的收入与业绩相关性较大，如果疫情将在较长时间内影响当面接触式签单，预计对寿险公司保险代理人队伍的发展也会产生不利影响。

从长期来看，新冠病毒疫情的爆发将加快中国寿险业转型变革。首先，提升民众风险意识，加快了健康险等保障型产品的发展。疫情发生以后，中国政府通过国家和地方财政收入覆盖了治疗费用，并未给人身险行业造成过于显著的赔付负担，很多寿险公司根据民众对新冠肺炎保险的实际需求，将原有产品的保险责任扩展到新型冠状病毒肺炎责任，并且提供针对新型冠状病毒的赔付免等待期优先赔付的待遇，凸显了保险保障对个人生命安全的价值。其次，新型冠状病毒疫情的冲击将提升保险产品在居民个人支出中的比重。我国健康险深度、密度相对发达国家仍然处于低水平，随着人均 GDP、人均可支配收入的提高，健康险密度、深度将持续提升，增长空间依旧充足，加之新冠肺炎的严重性和当前保障的不完善的矛盾，极大促进了普通民众对个体和家庭风险管理的认识，提升对保障型保险产品的购买需求。最后，加快新科技在寿险领域的应用，互联网保险发展进程加速。在疫情的冲击下，传统经营发展模式受限，客观上加快了寿险公司在科技领域的投入和布局，增强了销售业务向互联网线上业务转型的动力，为实现“互联网 + 保险”新型业务拓展模式奠定了基础。

二、新冠疫情冲击对寿险公司的影响

疫情爆发以来，寿险公司承受着较为沉重的经营发展压力，能够综合研判形势，便成为了破局启动的关键。下面以中国人寿河北省分公司经营发展为例，对寿险公司在疫情冲击下所面临的形势进行综合分析。

（一）对业务发展的影响

每年的一季度，是保险行业的重要节点，但受疫情影响，今年“开门红”亮起了“红灯”，线下业务量全面停滞，销售人员不得不转到线上经营，但受思维模式和习惯等因素影响，且缺少系统培训和成熟的经验，线上经营专业能力不能及时跟上，线上业务开展比较困难。此外，受疫情影响，生产单元以线上会议为主，缺乏有效的监控措施，线上活动量管理环节流于形式，无法掌握早会四会是否“落地有声”，会议经营效果无法考量。疫情期间，与同期比，业务增速明显下降。2020 年二、三月份，公司个险渠道累计实现长险首年期交保费 6.3 亿元，同比负增长 19.5%；累计实现长险十年期及以上保费 6.2 亿元，同比负增长 15.9%。为公司业务发展带来了极大的压力。

（二）对队伍建设的影响

队伍增员方面，因受疫情影响下，团队面见增员动作无法开展，仅能通过线上动作进行增员，增员效果有所降低。队伍培训方面，因无法现场培训，新增人员目前入司培训和技能提升培训均在线上展开，培训效果有待进一步提高。队伍指标考核达成方面，疫情期间队伍基本法考核指标达成均靠线上推动，客户投保普遍谨慎，对个人及团队考核指标达成均产生不利影响。此外，由于疫情防控采取的限制活动措施，队伍脱落人数发生了一定增加。2020 年前三月，中国人寿河北省分公司收展队伍分别为 1.25 万元、0.27 万元、0.46万元，队伍平均产能大幅下降。

（三）对客户服务的影响

受疫情影响，客户防范意识显著增强，对线上自助服务的需求增大，线上服务工具的使用能为客户带来更好的体验。经过本次疫情，未来客户服务需求及习惯也将发生较大转变，便捷的线上自助服务将成为客户保单服务的首选。

基于防疫工作需要与客户自我防范需求等原因，导致面见客户处理投诉的难度加大。在一些案件处理中，由于公司无法与客户面谈调查和协商处理，使得投诉处理时间加长，投诉处理效果受到影响。同时，疫情形势对人们的正常生产生活造成了影响，导致消费者收入减少甚至阻断，未来由于个人经济原因而要求免除保费、利息等超范围理赔，全额退保的客户可能增多。作为保险机构，从平稳经营和风险防范角度出发，无法满足客户的非理性诉求，进而会导致客户投诉量不断增加。

三、疫情下寿险公司发展新举措

（一）转变业务发展思路

积极推行新产品开发设计方案，根据疫情期间民众的保险需求，积极承担社会责任，定向开发、科学搭配相关产品，同时大力发展线上业务，变通业务拓展模式，提高线上产品和服务能力。以中国人寿河北省分公司为例，在疫情爆发后，对经营策略进行了有效调整。大力推广赠送包含新冠责任的赠险产品，惠及客户 87.8 万人，赠送保额合计 1317 亿；开发包含新冠责任的新产品，疫情爆发以来，共开发上线包含新冠责任的短险新产品共计 3 款（国寿新绿舟定期寿险 A 款成人版、国寿新绿舟定期寿险 A 款少儿版、康 E无忧 B 款），截至一季度末，三款短险新产品共计收取保费 184 万元，在满足客户对新冠肺炎保险需求的同时，也成功拉升了短期险保费；扩展老产品保险责任，在费率不变的情况下增加新冠保障，疫情爆发以来，共计进行了31 款老产品的责任扩展，河北公司相关保单惠及客户 1110595 人，极大增强了国寿产品的竞争力。

积极落实国家疫情防控的相关措施，减少人员面见和聚集，满足客户无接触购买产品的需求，中国人寿河北分公司积极推行“互联网 + 保险”新型业务拓展模式。疫情前期，总公司突击开发了多款产品线上销售方式，并在2 月份共计增加 9 款主销产品及其附加险的线上投保，涵盖人寿保险产品 4款（国寿康宁保 A 款、国寿康宁保 B 款、国寿新绿舟定期寿险 A 款成人版、国寿新绿舟定期寿险 A 款少儿版）、年金保险产品 1 款（国寿鑫福临门年金保险）、意外保险产品 2 款（康 E 无忧 B 款、国寿全家福意外伤害保险）、健康保险产品 2 款（国寿福终身寿险组合计划、国寿少儿国寿福终身寿险组合计划）。疫情爆发以来，长险网销 6984 件，较去年实现大幅增长，体现了中国人寿河北分公司在全力支持疫情防控和经济社会发展的同时，科技与暖心并行，让服务更通畅、更快捷、更智慧、更贴心，更好地保障金融消费者权益，与全社会一起共创和谐消费环境。

（二）提升客户服务水平

多措并举，科技赋能，保障服务畅通，全方位守护客户。中国人寿河北省分公司大力推广“非接触式”保单服务，加快线上化、数字化服务能力布局，提供 7*24 小时线上保单保全服务、电子化回访和“不掉线”联络服务，拓展寿险 APP、e 店保全管家线上保全服务，紧急上线“空中客服”服务模式，全面升级柜面智慧柜员机系统。疫情期间，我公司人工电话接通率、电话服务客户满意度、回访成功率、保全 e 化服务率再创历史新高。

做好线下办公场所、网点安全防控，切实保障特殊时期客户服务需求。积极开展疫情防控线上服务宣传，持续发布公司疫情防控举措与服务。中国人寿河北省分公司疫情期间制定下发了防疫期间客户服务工作安排和要求，明确了柜面、保全、电话、客户权益等各项工作内容，特别强调即将复工的柜面必须达到国家卫健委防疫防控标准，以确保人民群众生命安全。

加大智能服务指导，开展线上服务活动，支持销售服务需求。为销售条线提供培训支持，定向推送培训内容，利用腾讯会议、易学堂直播等形式开展多层级培训。增加销售团队寿险 APP 粘度，实现防疫期间不出门，线上指导客户完成服务需求。一季度全面开启线上培训，保全管家销售人员点击量突破百万人次，客户点击量达 27.9 万人次。同时，针对防疫主题推出“众志成城，共抗疫情，河北国寿与您守护同行”等丰富多彩的线上客户服务活动，有效助力疫情期间客户经营。

（三）降低公司运营风险

延期复工，严格执行人员隔离政策，遵循部门全体人员居家办公、部门负责人在单位办公、部分员工在单位办公、全体人员正式复工的顺序，循序渐进合规经营，持续推进风险管控工作的开展，尽全力减少疫情对风控工作的负面影响。积极采用线上方式开展风控宣导工作，积极采用邮件、微信等线上方式宣导防范非法集资风险、防范借疫情渲染炒作保险产品等销售误导风险、防范聚集性活动引起疫病感染风险。

全面采用线上方式开展风控培训工作，改现场培训为视频培训，主动减少疫病感染风险。适时简化业务手续。比如疫情期间可在准确登记客户姓名和证件号码等基本信息的前提下，简化相关手续，缩短反洗钱客户身份识别流程，待疫情防控结束后再补充开展信息录入和资料留存工作。

四、后疫情时代寿险公司发展机遇

突如其来的疫情让金融行业面临另一种形式的寒冬，为寿险公司的旺季展业带来了不便。但危机中往往蕴含着机遇。疫情对各寿险公司核心竞争力的重构起到了助推作用。客户服务需求的升级、行业服务方式的变革，也给寿险业务抢占发展先机带来了更多的机遇。

（一）民众思想的转变

重大风险事件历来都会激发公众的风险意识，在人身保险方面，消费者由此会更加注重风险保障，这不仅体现在会采取一定的个人卫生控制型措施，也体现在采取保险这样的金融保障措施。基于此，寿险公司应加大宣传力度，使得消费者认识到，病毒扩散等各种突发事件来得猝不及防，侥幸心理就意味着不安全、意味着暴露于巨大的风险之中，此次疫情将会提高大家的保险意识，进而有助于寿险业的长期发展。以往寿险公司以健康险及养老险等产品为出发点，将公众对保险的印象过多停留在理财、获得投资收益的层面，通过新冠疫情的洗礼，保险更好地回归了本源，回到了风险保障的层面，从疫情后的

这个角度来说，作为全球第二大寿险市场，寿险公司业务增长注入了强心剂。

（二）新科技的广泛运用

寿险大部分业务营销依靠代理人团队的直接销售，而业务拓展方式主要是面对面推销。受疫情影响，寿险公司大型产说会纷纷推迟或者取消，造成个人代理业务拓展受阻。同时，展业人员减少外出，对新客户的主动接触减少，影响保险产品销售。在传统渠道受阻的情况下，互联网渠道获得弯道机会。保险代理人可通过手机 APP、网站等互联网渠道销售，投保人亦可以在线上完成自助投保。代理人的增员培训也可使用视频会议、视频面试、线上培训等方式进行，极大推动了新科技在寿险领域的普及，为寿险公司变革发展提供了有力支撑。

（三）国家政策减轻赔付压力

疫情爆发之初，财政部、国家医保局、国家卫生健康委联合发文《关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情医疗保障工作的补充通知》，通知明确将免除个人负担政策扩大至疑似病人。寿险方面，如患者死亡则保险公司需要进行赔偿。重疾险方面，虽然此次新冠肺炎并不在重疾范畴之内，但由此导致的终末期肺病、深度昏迷是在重疾险的理赔范畴内。医疗险方面，目前市面上的报销型医疗险类产品对此病症均可赔付。但由于国家三部委已发文明确患者医疗费用由医保和财政补助兜底，商业保险赔付在社会保险赔付之后，对商业保险公司赔付的压力并不大。

五、结束语

在后疫情时期，除了以健康险为主的保障型产品的大幅增长外，其相应的客群也将在地域分布和产品选择上出现明显的变化。地域分布上，保险客户下沉趋势进一步凸显，三线及以下城市的客户保险意识被唤醒。很多三、四线城市及以下地区受疫情波及，居民的健康保障需求被激发，县域级分支机构铺设完备的传统保险公司和已经下沉市场的互联网平台将会从中受益。产品选择上，不同客群未来的保险需求在全面提升的同时也会更加差异化、碎片化。如老年人在此次疫情的刺激下，爆发了强烈的健康险购买欲望，可否设计针对老年群体的健康险产品；中青年既关注自身的健康需求又关注家人的健康保障，未来的营销可否从客户个体延伸到家庭成员，利用家庭账户进行综合营销，这些都需要通过对客户画像进行细分，最终实现精准营销。

寿险公司在后疫情时期，首先，抓住上升的保障需求，加快拓展健康险业务。疫情唤起大众的保险保障意识，增加了对健康险的需求。寿险公司要积极发力，开拓健康险业务，加强健康险产品设计，精准定价，探索健康险与健康管理相结合的模式，抓住健康险快速发展的机遇。其次，实现从线下到线上的营销转型，加强科技赋能。产品、综合服务和科技信息是保费增长的长期驱动力。对于续期保费占比较高、线上渠道完善、代理人线上开展业务稳定的保险公司，受疫情的影响是相对较小，基于此，可以从触及大量客户、高频互动和直达痛点这三个维度入手，加强线上营销，同时要坚持在各个环节加强科技赋能，加快渠道转型升级，加强应对突发风险事件的能力。最后，还要专注客户群与场景细分，探索差异化竞争路径。近几年转型是寿险公司关注的焦点之一，各家保险公司都在从战略层面寻求转型，探索差异化发展道路，只有加快探索“特色化经营、差异化竞争”的发展路径，更加专注细分客户群和场景，才能实现稳定跨越式转型发展。