太平财险河北分公司始终深刻把握金融工作政治性、人民性，积极履行央企责任担当，践行“以人民为中心”的价值取向，围绕金融为民、惠民、便民的核心理念，以消费者为中心，构建“大消保”格局，将消费者权益保护工作融入公司经营管理全流程，不断完善制度体系，优化服务流程，提升服务质效，持续增强消费者获得感、幸福感、安全感。

科技赋能，让消费者轻松在线上买保险、办理赔、享服务

在车险承保方面，客户通过“太平财险好服务”官微或小程序实现自主投保和保单下载。公司为客户提供车险智能验车投保服务，用户无需前往营业网点，可通过手机使用智能验车二维码完成验车照片的上传，足不出户一键办理。客户通过线上还可享受道路救援、安全检测、代为送检等增值服务，满足客户多样化、个性化服务需求。

在理赔方面，基于不同的理赔场景，推出“太平财险好服务”全险种线上“理赔专区”，涵盖了车险损失、非车人伤损失、家财险、公众责任险、客运承运人责任险等全险种、全流程、全方位的线上化理赔服务，真正让客户感到方便快捷、省时省心。积极推行一站式在线理赔服务，大幅提升理赔服务效率，2024年车险理赔赔付案件12万件，其中万元以下小额案件线上理赔率达到51%，同比提升超17%；意健险赔付案件1.7万件，开通24小时在线服务，通过APP、微信等多渠道受理报案，线上化理赔处理率达到82.2%；开通重大案件优先通道，针对重疾、意外、自然灾害等紧急情况，专人全程跟进，最快实现“当日赔付”。

在适老化服务方面，公司在太平财险官微、太平通APP、官微服务号、小程序等均上线“长辈关怀模式”，化繁为简，仅保留常用的保单查询及视频客服的服务，并对字体做加大处理，当识别到客户认证信息为60岁及以上老年客户时，页面自动跳转至“长辈关怀模式”，操作页面更简化。上线一键连接视频服务，点击“视频客服”按钮后一键转入人工服务，享受一对一、面对面在线交流，保证客户的需求得到满足，问题得到解决。

在服务小微企业方面，不断优化小微企业业务询报价及签单流程，利用互联网、大数据等技术简化投保流程，实现线上投保、线上理赔，提升业务端操作便捷度和客户体验，提高服务效率，降低小微企业的时间成本。

解决群众“急难愁盼”，用心用情办实事

为特殊人群提供专属服务，让服务更有温度。为更好满足老年人、残疾人和外籍来华人员等特殊群体金融服务需求，多措并举推出一系列专属服务。在营业网点设置无障碍通道，设置“爱心服务窗口”“残障人士绿色窗口”“外籍来华人员业务办理窗口”立牌标识，设置“老年人、残障人士等待专区”，配备轮椅、拐杖、爱心座椅、老花镜、放大镜、医药箱、血压仪、血氧仪等服务物品。保留传统现金缴费方式，张贴现金支付标识，配备了可以刷 VISA 卡的 POS 机，方便客户办理业务。面向老年人、残疾人，通过线上、线下相结合的方式开展教育宣传，线上发布风险提示、以案说险，线下设置“金融教育宣传专区”，配备金融风险提示、防诈骗知识等宣传材料，同时，通过“五进入”活动，走进社区、公园、养老院等场所，持续开展金融教育宣传活动。

关爱失能人员，做好长期护理保险服务。石家庄分公司承保栾城区长期护理保险，为了让长期护理保险这项惠民政策惠及千家万户。2024年，团队累计完成12批次长护险失能人员入户评估工作，走进301户家庭，累计进行13192人次巡查。他们用专业、高效、贴心的服务为每一位参保人员构筑起坚实的保障防线。